断り文句に打ち勝つ営業トーク！

こんにちは、元営業マンのNaoです。

私はアパレル業界に入社後、初月で200万円以上の売上を打ち立てた実績があります。そして、厳しい先輩上司に営業トークの極意を教わり、3年間営業の修業をしました。

上司に教わった営業トークが汎用性が高い内容で成約につながりやすいものですので、今回はそれを「断り文句に打ち勝つ営業トーク！」と題して皆さんに紹介したいと思います。

👇以下の人におすすめです！

✅営業職に就いている
✅接客業に就いている
✅対面商売が苦手だ

大前提：営業は予め準備して臨むこと

当たり前すぎることなので、いちいち言うことでもないのですが、大前提として営業は準備して臨まなければなりません！！

そして、特に準備が必要なのが「営業トーク」です！

営業する際、商品紹介の資料や他社比較のデータ等の営業ツールは念入りに準備するが、営業トークを準備していない方が多いなと感じます。

非常にもったいないです！！

自社や自社商品について詳しく話すことは出来ても、それを聞いて顧客が魅力だと思わなければ成約には至りません。ですが、自分の好きなことばかり話し、顧客の心に働きかけようとしない「どんくさい営業マン」に出くわすことが非常に多いです。

実は、顧客の心に働きかける絶好のタイミングというのがあります。それは顧客の口から断り文句が出た時です！

顧客の口から断り文句が出た時、どういった営業トークでそれに打ち勝つかを次項以降で解説します！

顧客の断り文句

営業していると顧客の口からこんな言葉が飛び出します。

「（価格が）高いな…」
「今は必要ないな…」

こういった時、それぞれの断り文句にあなたはどう返しますか？

「高いな…」と言う顧客に自社商品がいかに他社より安いかを強調するでしょうか。「今は必要ないな…」と言う顧客に顧客にとって自社商品がいかに役立つかをこうこうと説明するでしょうか。

いずれもナンセンスです！

もちろん、顧客が誤った認識（顧客が高いと言っているが、実際は安い等）を持っている場合はそれを正す必要があるのですが、上記のやり取りでは押し売りになってしまいます。

断り文句に打ち勝つためには、顧客の心に働きかける営業トークをしましょう！
基本的に次項で解説する方法にのっとると、押し売りをせずに成約の可能性を押し上げることが出来ます！断り文句が出たということは、成約まであと一歩というケースが多いのでこの方法を知っておくことは営業マンにとって益になります！！

断り文句に打ち勝つ営業トーク！

断り文句に打ち勝つためには以下の方法を実践してください！

➀「価格」についての断り文句については、「価値訴求」をする！

②「価値」についての断り文句については、「価格訴求」をする！

③断り文句を否定しない！

④クロージングトークをする！

以下で解説します。

価格には価値訴求を、価値には価格訴求を

この中で最も大事なことは➀②です。これは営業の原則ともいっても良いです。

まず、「値段が高い」「他社の類似商品の方が安い」等「価格」に関する断り文句を言う顧客にいくら自社商品が安いと強調したところで、顧客の商品に対する認識は「価格が高い」ということから動いていないので成約は難しいです。少なくとも「安いから」という理由で成約はしないでしょう。

ですから、顧客の視点を変えさせるために「商品の価値アップ」を図りましょう。この時、商品の優れている機能や性能、効果等を説明する絶好のタイミングです！「高いけど、良い商品だな」と思わせたら成約の可能性がぐんと上がります！

断り文句が「価格」に関するものである場合、価値訴求をしましょう！

断り文句が「価値」に関するものである場合は、今度は逆パターンです。
「良いと思うが、今購入する程ではない」「今は欲しいと思わない」等商品に対して購入する程の価値を顧客が見出していない場合は、「商品の価格を強調」しましょう！いかにお買い得であるか、他社と比較してどれだけ安いかを説明する絶好のタイミングです！ディスカウントをするのであれば、このタイミングが有効的です。

誤解をしないでいただきたいのは、前提として顧客が商品の価値をある程度理解した上での話です。営業で商品の価値を説明せずにいきなり価格訴求しても上手くいくはずもありません。十分に商品価値をPRしてなお「価値」に関する断り文句が出る場合は価格訴求をしましょう！

断り文句を否定しない！

顧客の断り文句を否定しないことも大事な営業原則と言えます。

こちらが期待している回答が顧客の口から出なかった時、断り文句が出た時にともすれば「でも」「そうではなくて」「しかし」といった言葉で相手の意見を遮ってはいませんか？

そういう言葉を使って、相手の意見を否定してしまうとそこで商談が破談してしまうなんてことが起きかねません。

顧客の立場からすると、顧客の話や意見を聞いてくれない営業マンから商品を購入したいと思わないからです。

➀②で挙げた価値訴求や価格訴求につなげるためには、一度顧客の話をきちんと受け止めましょう！一言目は「そうですね」「分かりました」等肯定的な言葉を使うと良いです！そして、その後に「でもね」と話を続けると相手も聞き入れてくれる態勢になります。これは営業のほんのちょっとしたテクニックです。

クロージング

クロージングとは商品を成約してもらうために使う営業技術です。

➀②③の方法をもってしても、「ちょっと考えます」「また来ます」「今度にします」等の断り文句でもって成約を逃す場合があります。次回の商談に期待したいところですが、ほとんどの場合そのチャンスすら生まれません。

そんな事態を防ぐためクロージングはきっちり行いましょう。

クロージングは業界によって様々な技術がありますが、共通して行われていることは「特別感を演出すること」と「顧客の背中を押すこと」です！

高級品を扱う車販売店、宝石店、呉服店、骨董品店はよく催事をしています。これは意図的に特別感を演出し、「今が買い時だ」という空気感を生み出しているのです。実際価格が普段と変わらずとも、取り扱う商品が普段扱っているような商品でも、ひとたび催事となれば、それだけで購買意欲が上昇します。

催事や売り出し等を行わない場合でも特別感を演出することは出来ます。
言い回しは色々あれど、以下のようなことを強調して特別感を演出することが出来ます。
・特別入荷した商品
・限定商品
・在庫わずか
・先着〇名まで
普段取り扱っている商品でも付加価値をつけてあげるだけで特別感をもった商品に生まれ変わります。

そして、「顧客の背中を押すこと」も重要です！クロージングの段階で断り文句を言う顧客の基本的な心理は、「欲しいが、今は我慢する」「買ってしまうのが怖い（衝動買いを恐れている）」等成約にあと一歩踏み切れていない状態です。

ですから、営業が顧客の背中を押してあげる必要があります。

具体的には以下の行動をとると良いです。
・他者（他の成約した人）がどういう風に成約したかを話す。
・口コミや評判を聞かせてあげる。
・支払方法を提案する。
・心理に同調して同じ目線で話す。
・自分ならどうする（成約する）かを話す。

とにかく成約して良いものか安心材料を顧客に与えることです！
時間はかかりますが、これはとても重要なことです。

これらを自分の言葉で組み立てることでクロージングが出来るようになります！！